小小變革把“兩個不減 兩個加強”落到實處 工行蕭山分行營業部創新服務初現成效
點擊量:595 2019年05月24日

對擁有7000家企業客戶的工行蕭山分行營業部來說,前來辦理單位賬戶變更的財務人員絡繹不絕。一直以來,客戶只能通過撥打電話、前來網點這兩種方式進行預約,但由于變更業務量繁多、流程復雜,這兩種方式慢慢顯現出了不足之處。

一是在大力提倡“提升服務質量”的大背景下,讓客戶前來網點現場預約顯然已經成為過去式。如果客戶前來網點只是為了預約,并沒有辦理其他業務,客戶的服務體驗感就會大大降低,這不僅耗時耗力,更會造成網點柜臺客戶聚集,無法更好地為客戶服務。

二是變更業務需要攜帶資料復雜,情況多樣,通過電話預約咨詢,客戶需要花費很長時間聽網點服務人員解釋,再一一記錄,并且眾多公司法人或經辦人是第一次接觸變更業務,提及相關資料時,因為只有語言特征描述,客戶無法快速識別證書種類,費時且易錯,有些客戶帶來了錯誤的證件導致無法辦理業務時,客戶就會對工商銀行服務質量的評價大打折扣。

三是客戶撥打進來的預約、詢問業務進度等電話眾多且時間較長,柜員此時就不能更好地服務正在自己柜臺上辦理業務的客戶,需要客戶等待時間較長,輕則遭到客戶抱怨,嚴重時甚至容易發生投訴事件。

基于此,為了更好地解決變更預約難題,在全省工行系統“創客計劃”等創新大浪潮下,蕭山分行營業部對公變更柜員將創新思維用在更好服務客戶上,開創了“對公伴侶”公眾號,并在公眾號中開設了線上預約變更通道、變更業務說明、網點聯系方式等多個???,客戶關注公眾號后,界面操作簡單易懂,24小時全時段提供預約信息,企業客戶可以足不出戶完成預約。

線上預約需要客戶選擇預約時間點,填寫客戶姓名、電話、單位名稱,點擊預約后預約信息即刻發送至后臺,系統智能控制防止多個客戶預約重疊,柜員可以輕松管理預約名單,變更前可以電聯提醒客戶,變更中可以時刻推送變更進度至客戶微信,變更后可以在微信公眾號后臺聽取客戶反映意見等,實現了變更全流程服務升級。

公眾號中的變更說明圖文并茂,詳細闡述變更需要攜帶的資料,并加上各種證書樣式圖,讓瀏覽過變更說明的客戶帶錯資料的概率大幅降低。加上“聯系我們”??櫓?,網點聯系方式、各柜臺所辦理業務范疇詳細列明,大幅降低客戶取錯號、排錯隊的機率,提升客戶服務體驗感。

“這么預約感覺很方便,挺先進的”這是一位做服裝生意的老板在網銀柜臺辦理業務時的評價,若沒有新的預約公眾號,他在辦理完網銀相關業務后,還要前來變更柜口排隊進行預約。公眾號自投入使用起,各柜臺、客戶經理分別向需要變更的客戶推薦使用,兩周內客戶關注人數即已破百,客戶致電網點詢問變更進度、所需資料等問題數量大幅降低。

后續,“對公伴侶”公眾號即將推出“開戶說明”、“文書模板”等???,詳細闡述開戶相關提示和上傳行內授權書、掛失公函等公文模板,讓企業客戶不必再為詢問開戶或領取空白授權書而多跑一趟!

小小的服務創新,大大提升了客戶業務體驗和服務滿意度;全方位的公眾號開發,充分體現了蕭山分行營業部將客戶服務落實到實處;最終客戶的滿意評價,更是對工商銀行專業化、多元化、人性化金融服務的肯定。


來源:工行浙江省分行 編輯:

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